Mit diesen Worten beschreibt Mag. Antonia Stubenberg die Bentley Lounge in Wien und führt uns durch die gesamte Bentley Experience.
Alexander Böhm: Wir sitzen hier im Schauraum bei Bentley. Was erwartet den Interessierten, den möglichen Kunden hier bei Bentley in Wien?
Antonia Stubenberg: Auf der einen Seite natürlich die Möglichkeit, die komplette Produktpalette zu sehen. Wir haben alle Modelle hier ausgestellt in mehreren Varianten, sowohl im Neufahrzeugbereich als auch im Gebrauchtwagenbereich. Und darüber hinaus versuchen wir unseren Kunden natürlich ein sehr exklusives Umfeld zu bieten, ein motiviertes Team, das die Kunden empfängt und bestmöglich versucht, die Wünsche unserer Kunden zu bedienen.
AB: Welchen Teil spielt denn dabei die Bentley-Lounge hier, in der wir gerade sitzen, im Kundenerlebnis? Ich nehme an, dass dieser Bereich den klassischen „Schauraumfaktor“ beseitigen, und eine attraktive Wohnzimmeratmosphäre schaffen soll.
AS: Genau, dass sich die Kunden wie zu Hause fühlen, sich gut aufgehoben fühlen und dass wir hier einfach die Möglichkeit haben, den Kunden entspannt zu begegnen, weil wir eine Wohlfühl-Atmosphäre bieten. Wir versuchen immer wieder mit frischen Blumen, mit köstlichen Getränken, Kaffee etc., eine Atmosphäre zu schaffen, wo ein konstruktives, entspanntes Gespräch möglich ist.
AB: Die Bemühungen enden aber wahrscheinlich nicht nach dem Kauf. Was erwartet den neuen Bentley-Besitzer nach der Übernahme des Modells? Gibt es Events, Einladungen, was darf man da erwarten?
AS: Wir haben sehr regelmäßige Veranstaltungen, zu denen wir unsere Kunden einladen. Das geht von Driving Events über Gala-Events bis hin zum Charity-Dinner. Also von bis ist eigentlich alles mit dabei. Das sind sowohl Themen, die von Bentley zentral, oder aber von unserem Team in Wien organisiert werden.
Wir versuchen da auch stark in Kooperationen zu gehen, weil wir glauben, dass sich gewisse Themen befruchten. Sodass es nicht ausschließlich die Automobilwelt ist, die wir bieten, sondern eine Luxury-Lifestyle-Welt, die wir mit Partnern kreieren um so unseren Kunden ein Rundum-Luxus-Paket bieten zu können, von dem sie profitieren.
AB: Bentley ist der Inbegriff für britische exklusive Handwerkskunst, für perfekte Technik und einen eher anspruchsvollen Lebensstil. In welcher Form wird das hier in Wien in der Lounge umgesetzt?
AS: Bentley hat eine tolle Heritage, von der die Marke ganz stark lebt, und diese Verbindung – Bentley kommt ja ursprünglich aus dem Motorsport – die Verbindung zwischen Motorsport und Bewusstsein für die Marke ist eine super Kombination. Wir versuchen, das hier so umzusetzen, dass wir eben einen Mix aus allem bieten: sowohl sportliche Events als auch der exklusive Lebensstil. Auf dieser Ebene versuchen wir, dem Ganzen zu begegnen.
AB: Warum setzt man hier bei Bentley immer noch auf den persönlichen Kontakt mit möglichen Kunden, mit Interessenten, wenn die Welt um uns herum immer digitaler wird?
AS: Weil der Kunde unser König ist, und ich glaube, dass nur Menschen dem Kunden dieses Gefühl wirklich geben können. Ich glaube Artificial Intelligence können wir in sehr vielen anderen Bereichen zukünftig einsetzen, in der Begegnung mit Menschen aber bleibt es noch immer dabei, uns auf Augenhöhe zu begegnen, und das mit vollem Einsatz und voller Aufrichtigkeit zu machen. Bentley steht vor allem auch zur ihrem großartigen Individualisierungsangebot und das geschieht vor allem im Gespräch von Mensch zu Mensch.
AB: Ich glaube, dass es da eine bestimmte Erwartungshaltung gibt, wenn man sich in diesem Segment sich bewegt.
AS: Nicht nur Erwartungshaltung, ich glaube, dass man es auch genießt, sich gut austauschen zu können, dass man hier auch in seiner Welt sein kann, und sich da total unbezwungen unterhalten kann über seine Vorlieben. Weil wenn jemand einen sechstelligen Betrag für ein Auto ausgibt oder mehr, dann will er es auch nicht verstecken, sondern das einfach auch leben.
Und wir bieten hier die Bühne, um das leben zu können.
AB: Wie wird dieses Erlebnis, dieser Schauraum, diese Lounge, über die wir gerade sprechen, von den Kunden angenommen? Gibt es spezielle und positive Eindrücke und Rückmeldungen ?
AS: Total. Wir bekommen sehr erfreuliches Feedback von Kunden, dass sie sich sehr wohlfühlen bei uns. Die einen Kunden, die ihr Auto zum Service bringen, fahren in die Stadt, um shoppen oder essen zu gehen. Die Anderen bleiben bei uns sitzen und saugen die Atmosphäre so auf, dass man das Gefühl hat, sie fühlen sich sehr, sehr wohl hier.
Intern werden wir auch immer gelobt für den schönsten Schauraum der ganzen Porsche Holding, also das wird sowohl intern als auch extern gesehen.
Ich muss aber auch sagen, ich glaube auch die Hersteller finden den Schauraum sehr gut. Er ist großzügig, hell, hochwertig, und das spürt man natürlich auch. Man spürt, dass man auf einem Möbel sitzt, das von höchster Qualität ist. Da merkt man Unterschiede.
AB: Anderes als bei anderen exklusiven Marken wie Lamborghini oder McLaren?
AS: Wir sind ein Stück weit konservativer, als beispielsweise McLaren, aber das ist auch ein Teil der Marke. Unser Zielpublikum ist etwas älter als das von McLaren und auch von Lamborghini. Und natürlich erwartet man sich da ein anderes Umfeld und auch eine andere Ansprache. Deswegen sind Mitarbeiter bei Bentley auch anders als Mitarbeiter bei Lamborghini. Dem muss man einfach gerecht werden.
AB: Interessant – wie groß ist die Unterscheidung zwischen den Marken, die hier gemeinsam vertreten sind (Lamborghini befindet sich direkt im Schauraum daneben). Wo setzt man die Grenze? Oder ist es eher fließend?
AS: Es ist lustig, wenn ich da oben in meinem Büro sitze dann sehe ich, wenn Kunden den Schauraum betreten. Man kriegt so ein gewisses Gefühl dafür, wer sich für Bentley interessieren könnte und wer eher für Lamborghini. Die Übergänge hier im Haus sind aber fließend. Wir haben ein sehr gut funktionierendes Team, das sich gegenseitig unterstützt. Nichtsdestotrotz liegt natürlich die Fachkompetenz immer beim jeweiligen Team. Wir sind so aufgestellt, dass wir bei Bentley einen Brand Manager haben, plus einen Verkaufsberater und einen Service Advisor, die sich quasi nur um die Bentley Kunden kümmern.
AB: Welche Modelle kommen denn hier in Wien besonders gut an?
AS: Aktuell ist es der neue Continental GT, sowohl in der Coupé-Form als auch in der Cabrio-Form. Natürlich durch die Hybridisierung oder die durch die Hybridisierung bevorzugte Nova-Besteuerung – durch die Teil-elektrifizierung werden die Modelle verbrauchsärmer. In diesem Fall liegt die NoVA aktuell bei rund ein Prozent, was natürlich auch dem österreichischen Markt sehr zugutekommt.
AB: Kommen die meisten Interessenten schon mit einer gewissen Vorstellung in den Schauraum, wissen also schon welches Modell sie gerne hätten, oder lässt man sich erst einmal von den hier präsentierten Modellen inspirieren?
AS: So, so. Es gibt Kunden, die kommen in unseren Showroom und haben nach einer Stunde gekauft, weil sie genau wussten, was sie wollen. Aber es gibt natürlich auch Kunden, die sich einfach inspirieren lassen, die sich alles anschauen, Vor- und Nachteile abwägen. Da ist es natürlich unser Job, sie dahin zu führen und zu verstehen, was sie wollen und ihnen klarzumachen, was für ihre Bedürfnisse Sinn macht. Wir haben alle Modelle hier und bieten jederzeit Test-Drives an. Also die Kunden haben auch die Möglichkeit, das Auto wirklich zu erleben. Und ich bin überzeugt, das ist wahrscheinlich das wertvollste Erlebnis, sobald man in so einem Auto sitzt und dieses fährt, denn man spürt den Unterschied.
AB: Jetzt stehen hier ein paar schöne Modelle zur Präsentation. Wie wird ausgewählt, welche Modelle hier präsentiert werden?
AS: Die meisten Bestellungen, die wir tätigen, sind Kundenbestellungen. Natürlich haben wir auch immer wieder Autos für den Showroom und da versuchen wir das so zu balancieren, dass wir von allem etwas hier haben. Und diese Showroom-Cars werden dann natürlich so konfiguriert, dass wir glauben antizipieren zu können, was unsere Kunden wollen und aber auch versuchen eine gewisse Varianz zu zeigen.
AB: Sollte sich der Kunde glücklicherweise für ein Bentley entscheidet, wie funktioniert hier die Auslieferung, die Übernahme des Fahrzeugs? Ist das etwas Besonderes?
AS: Ja, das versuchen wir sehr besonders zu gestalten. Erstens ist die ganze Mannschaft vertreten, um die Möglichkeit zu nützen sich vorzustellen und das Auto auch wirklich gut erklären zu können. Wir haben für uns einen sehr hohen Standard definiert: wir verwöhnen unsere Kunden kulinarisch, haben auch einige Geschenke, die wir übergeben – das geht von Blumen bis zu gebrandeten Geschenken von Bentley. Wir versuchen das Ganze zu einem sehr besonderen Erlebnis zu machen. Das Feedback, das wir von unseren Kunden kriegen, ist, dass sie diesen Moment als sehr besonders empfinden. Das Wichtigste, was wir unseren Kunden geben können, ist Aufmerksamkeit und Zeit. Und da versuchen wir, den Rahmen zu bilden, dass das auch wirklich möglich ist.
AB: Die Übernahme findet dann hier im Schauraum statt?
AS: Hier beziehungsweise im oberen Stockwerk, das kommt ganz darauf an, wie es die Kunden wünschen. Wenn sie einen zurückgezogeneren Rahmen haben wollen, dann machen wir das oben – da ist es natürlich weniger einsichtig als im Erdgeschoss.
Wir fahren aber auch gern zu den Kunden: Wir hatten auch schon Auslieferungen, wo wir das Auto dann beispielsweise nach Kitzbühel gebracht haben und dort vor Ort ausgeliefert haben. Also wir sind total flexibel, und das schafft einen individuellen Touch. Ich glaube, dass das auch das ist, was den Unterschied ausmacht: Individualität und auch damit eine gewisse Authentizität.
AB: Wie würden Sie die Marke Bentley beschreiben?
AS: Für mich ist es eine absolute Heritage-Brand mit höchstem Qualitätsanspruch.
AB: Und wie würden Sie den Schauraum beschreiben?
AS: Einladend, offen, konstruktiv und exklusiv.
AB: Herzlichen Dank für Ihre Zeit!
Bentley Wien
Ketzergasse 120
1230 Wien
